2018年6月3日到12日，由國際應急管理學會醫(yī)學委員會組織的“BHGF第125期醫(yī)院管理干部研修學習項目”啟動，我院一行十四人在李玉東院長帶領下到臺灣進行為期10天的學術(shù)交流活動。
        此次醫(yī)院赴臺學習有心內(nèi)專業(yè)、消化專業(yè)、兒科專業(yè)、普外專業(yè)、神經(jīng)外科專業(yè)、眼科專業(yè)、神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)、醫(yī)務科、護理部的科室主任，臺灣中國醫(yī)藥大學附設醫(yī)院高度重視此次培訓活動，院方提前收集學員們的培訓需求并根據(jù)每位學員的專業(yè)安排跟崗學習，使學員們能在現(xiàn)場與科室主任進行交流，確保培訓更有針對性。在臺學習期間，我們還先后到臺北的長庚醫(yī)院、臺灣大學附設醫(yī)院、臺北醫(yī)學大學附設醫(yī)院、臺北醫(yī)學大學附設菁英口腔門診進行了實地觀摩和現(xiàn)場交流。臺灣醫(yī)院人性化的服務、精細的管理制度、流程管理的重視、良好的科研氛圍、先進而成熟的信息化管理等均給我們留下深刻印象，下面將各位學員的學習體會做一匯總，借鑒學習。

一、臺灣醫(yī)療體系及醫(yī)院管理
        1、醫(yī)療體系成熟健全：臺灣醫(yī)院分為四級，分醫(yī)學中心、區(qū)域醫(yī)院、地區(qū)醫(yī)院、診所，醫(yī)療體系成熟，分級診療層次明顯，醫(yī)療服務質(zhì)量較高，各醫(yī)院之間、醫(yī)院與診所之間，甚至私立醫(yī)院和公立醫(yī)院之間都有良好的協(xié)作關系，各級醫(yī)療機構(gòu)的硬件、技術(shù)、管理、服務、信息化、三級分診體系亮點很多。
        2、醫(yī)務人員整體水平高、能力強：臺灣地區(qū)醫(yī)務人員社會地位較高，吸引了學習成績最好的人才報考和從事醫(yī)學行業(yè)，學醫(yī)的人在臺灣被稱為“最會讀書的人”，醫(yī)學教育精英化，醫(yī)學院每年畢業(yè)生少而精，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)骨干、專家業(yè)務素質(zhì)過硬，“終身學習”是對優(yōu)秀醫(yī)生最基本的要求。醫(yī)院在對醫(yī)師培養(yǎng)與考核上非常重視，致力于培養(yǎng)出具備自信心、同情心、慈悲心、細心、親切特質(zhì)的好醫(yī)生。
        3、社會健保系統(tǒng)完善：臺灣地區(qū)全民醫(yī)療保險（健保）已實行20余年，“臺灣模式”的健保制度全民覆蓋、系統(tǒng)完善、補償?shù)轿唬瑥谋ＹM繳納、支付、管理等方面健全成熟，確保了在臺灣財政乏力的現(xiàn)狀下，醫(yī)療體系依然得到穩(wěn)步發(fā)展。臺灣健保局宏觀控制資金的使用和份額分配，各個醫(yī)療機構(gòu)關于健保費用分配每年都有變化，監(jiān)督和考核機制嚴格，減輕了醫(yī)生的后顧之憂，也減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
        4、醫(yī)院信息化程度高：醫(yī)院各項工作，包括醫(yī)務人員工作行為的監(jiān)督管理、患者信息查詢、健康知識推送、醫(yī)療文書記錄、各系統(tǒng)信息整合、設備物資條碼管理、質(zhì)控平臺設計應用等全部實現(xiàn)了信息化，流程簡便高效，在不同程度上確保了安全，節(jié)約了人力、物力，提升了管理效果。如住院醫(yī)師一天少查一次房，未寫病程記錄，管理系統(tǒng)即有警示，并上報主治醫(yī)師、部門主管，若規(guī)定時間內(nèi)不做處理，管理系統(tǒng)將直接扣除個人薪酬。
        5、醫(yī)院管理規(guī)范細致、有序高效：運用先進的管理方法、精細的管理制度、以人為本的管理理念，通過完善的電子化信息管理系統(tǒng)，確保了醫(yī)院的教學、醫(yī)療、科研和服務保持較高質(zhì)量，實現(xiàn)全面發(fā)展。在醫(yī)院的大管理上采取“內(nèi)（品管工具）、外（法規(guī)指標）、上（領導管理）、下（醫(yī)學教育）”的四維管理觀；在病區(qū)實行主治醫(yī)師負責的責任小組，各行政部門的指令直接下達到主治醫(yī)師，醫(yī)師對指令的理解執(zhí)行準確、快捷；對中層干部實行輪崗制，通過在不同崗位的鍛煉，熟悉業(yè)務，使日常工作中的協(xié)調(diào)溝通更加順暢。
        6、確立“以員工為重”的核心價值：在“以人為本”的前提下，醫(yī)院更加注重對醫(yī)務人員的關懷，設有專門的部門和管理師來保障員工權(quán)益與福利措施，營造友善的工作環(huán)境，滿足員工自我價值的實現(xiàn)，建立完整的員工關懷與支持系統(tǒng)，以及多元化優(yōu)厚的員工福祉，讓員工擁有幸福感，激發(fā)他們的工作熱情。
        7、醫(yī)師職業(yè)精神令人欽佩：主治醫(yī)生每天會有大概14—16個小時奉獻給醫(yī)院和病人，每個醫(yī)生都保持著良好的精神狀態(tài)，自我約束、自我激勵，落實病人精細化管理，確保醫(yī)療品質(zhì)和病人的安全。在專業(yè)技術(shù)發(fā)展方向和目標上，大多數(shù)主治醫(yī)師能夠嚴格完成各項任務指標，認真完成每一件醫(yī)療工作，杜絕不良事件發(fā)生，讓病人最大限度受益，在平凡臨床工作中開拓創(chuàng)新。
二、醫(yī)療及護理
        1、醫(yī)療質(zhì)量：臺灣實行醫(yī)師規(guī)培制度多年，對臨床帶教和培養(yǎng)醫(yī)生非常重視，培訓嚴格，操作規(guī)范。醫(yī)院采取醫(yī)療小組負責制和團隊照護學習模式，主治醫(yī)師、住院醫(yī)師共管（主治醫(yī)師相當于我們的主任、副主任醫(yī)師，主治醫(yī)師每年需通過主治醫(yī)師考評），每個主治醫(yī)師帶領一個團隊，主治醫(yī)師帶住院醫(yī)師，住院醫(yī)師主要照護6—8位病人；住院醫(yī)師帶實習醫(yī)師，實習醫(yī)師主要照護3位以下病人。住院醫(yī)師一天兩次查房、兩次病程記錄；主治醫(yī)師每日巡診病房一次以上，負責對病人的診斷、治療、溝通，協(xié)助科間會診，每周固定時間門診，，同時指導并督促臨床教學工作，開展研究工作，負責相關行政工作?？撇克兄髦吾t(yī)師共同擁有核心行使權(quán)，內(nèi)容相同，科部主任對主治醫(yī)師職務行使權(quán)列表所填內(nèi)容有不同意見時可直接修改（+簽章），并告知有何變動。
        2、醫(yī)療安全：為確保醫(yī)療安全，醫(yī)院一是嚴格質(zhì)量管理指標，常用的質(zhì)量管理指標有臨床路徑、治愈率、病死率、生存率、平均住院日、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率以及各種診斷質(zhì)量指標，其中最重要的指標是病人安全；同時確立8項醫(yī)療品質(zhì)與病人安全目標：用藥安全、感染管制、手術(shù)安全、預防跌倒及降低傷害程度、安全異常事件管理（危急值）、醫(yī)務人員有效溝通、鼓勵病人及家屬參與安全工作。二是在院內(nèi)信息傳遞上，要求資訊傳遞做到正確、完整、及時，落實轉(zhuǎn)運病人的風險管理與標準作業(yè)程序，及時通知與處理檢驗、檢查、病歷報告的危急值或其他重要結(jié)果。為加強團隊溝通，應用SBAR溝通模式匯報病情，首先表明自己的單位與身份，然后了解病人現(xiàn)在什么狀況，病人基本材料、診斷、病史、治療，給出初步評估及建議；密閉式溝通，確保傳遞的訊息完整。三是鼓勵病人及家屬參與病人安全工作，鼓勵醫(yī)療人員主動與病人及其家屬建立合作伙伴關系，提供民眾多元參與渠道，鼓勵民眾通報所關心的病人安全問題，主動提供病人醫(yī)療安全相關資訊。
        3、臨床護理：臺灣沒有護士稱呼，統(tǒng)稱護理師，護理人員精英化，整體素質(zhì)很高。護理質(zhì)量控制注重結(jié)果指標，結(jié)構(gòu)指標實用，過程指標精準，普通指標、?？浦笜撕兔舾兄笜硕加信R床可操作性，并能體現(xiàn)?？铺攸c。醫(yī)院護理信息化建設完善，病歷有缺項或完成不好，督導人員在電腦上就能發(fā)現(xiàn)，可以及時進行督導，確保不放過任何一個護理缺陷。護理人員工作紀律嚴格，護士長和護士上班時間不得離開病區(qū)，沒有無效勞動，后勤保障到位。
三、醫(yī)學科研工作
        以臺灣中國醫(yī)藥大學為例，其規(guī)模不大，學生7410人，教師508人，附設醫(yī)院床位1800張，醫(yī)師550名。學校、附設醫(yī)院學術(shù)氛圍濃厚，科研意識超前，在科研課題和論文發(fā)表領域有一套行之有效的經(jīng)驗和模式，如選題時主張要認識自我專長，完成初步或前期研究（發(fā)表文章），撰寫計劃，獲得計劃并完成更深入的研究及文章；要建立完善的臨床研究組織庫（包括病人的資料、病人的血液、病人的組織等），確保穩(wěn)定發(fā)表文章等。醫(yī)院設立有中醫(yī)研究中心、新藥開發(fā)研究中心、藥癮與心智健康研究中心等頂尖研究中心，注重臨床科研思維培養(yǎng)，每周開展一次期刊討論、重點實驗室實驗等，以此提高醫(yī)生的科研能力。論文成果產(chǎn)出比高，帶動了整個學校及醫(yī)院的發(fā)展，綜合實力名列臺灣前五，中醫(yī)藥相關領域論文發(fā)行數(shù)世界第二、被引用數(shù)世界第一，2017年共發(fā)表SCI論文2125篇。一個學校和學校附設醫(yī)院的教師、醫(yī)師僅1000多人，SCI文章一年2000多篇，非常令人震撼。中國醫(yī)藥大學科研團隊已經(jīng)與內(nèi)地三家醫(yī)院（浙江東陽、廣東清遠、青海西寧紅十字）合作，帶動了這三家醫(yī)院的科研水平，取得了令人矚目的成績。
四、便民服務及人文關懷
        1、就醫(yī)信息化，充分考慮患者需求：醫(yī)院的信息化、智能化程度高，不僅體現(xiàn)在醫(yī)院管理領域，也在服務患者方面真正實現(xiàn)了方便、快捷，減少了患者的往返奔波及高齡、身殘患者的就醫(yī)障礙。借助高科技的電子觸摸屏等人性化設備設施，結(jié)合APP就診，極大方便了病人就醫(yī)，病人只要聯(lián)到醫(yī)院網(wǎng)絡終端可以隨時看到自己在哪個時段看醫(yī)生，按照就診流程進行診治，保證了就醫(yī)秩序，節(jié)約了時間，提升了患者的就診體驗。
        2、以人為本，完善軟硬件設施：在臺灣四家醫(yī)院參觀時，能時刻感受到醫(yī)院的真情實意和人文關懷。他們牢牢樹立“以病人為中心”的理念，不僅提供的醫(yī)療服務能夠讓患者暖心、安心、放心、舒心，而且設身處地從患者角度出發(fā)打造醫(yī)療環(huán)境，同一病房利用屏風、圍擋分隔，充分保護患者隱私。醫(yī)院內(nèi)軟硬件設施完備，環(huán)境干凈、整潔、優(yōu)美，垃圾分類整齊、標準，各類告知、提示、健康教育、就醫(yī)流程等標識清楚、醒目，溫馨提示隨處可見，最多的是防跌倒和防滑倒圖示；超市、商店、面包店、咖啡廳等場所一應俱全，各類物品、美食應有盡有，使病人不出醫(yī)院就能滿足不同層次的需求；候診大廳有鋼琴演奏世界名曲，大廳播放輕音樂，走廊墻面上懸掛藝術(shù)作品，有助于緩解病人的緊張情緒；病區(qū)設置有專門的病員家屬休息室，重癥病房內(nèi)每個病人都有獨立單元，安排2-3名護理人員看護，感染病人有獨立的密閉房間等等。以兒童醫(yī)院為例，其門診、病房的護士站、凳子高度、衛(wèi)生間設計都非常符合兒童特點，充分體現(xiàn)了人文關懷；門診實行預約掛號，兒科候診區(qū)無哭鬧、臟、亂、差現(xiàn)象；病房安全防護到位，每床均有特殊設計的圍擋，防止兒童患者常見的墜床不良事件。
        3、掌握溝通技巧，營造文明和諧環(huán)境：醫(yī)院對文明醫(yī)療、文明護理有著嚴格規(guī)定，要求醫(yī)生掌握和患者的溝通技巧，扮演角色互換并反復練習，充分體驗感受、實操過關。一些沒有接受過任何管理培訓的科室負責人，通過此類學習，了解了同事之間、醫(yī)患之間溝通的基本技巧，以及應該掌握的人性化管理方法。醫(yī)護人員素質(zhì)較高，待人禮貌、熱情，注重醫(yī)患溝通，相互交流均低聲細語，只要病房走廊有人，不到一分鐘就有人上前詢問：請問我能幫你什么忙嗎？醫(yī)師、護士進每個病房都是先敲門，經(jīng)患者允許才進去，并向病人問好，然后關心詢問病人感受，最后再做治療，而且治療過程中始終在安撫病人，動作輕柔精準，治療結(jié)束向病人表示感謝，醫(yī)患關系溫馨和諧。
        通過此次研修交流，獲得以下啟示：醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量進行精細化管理至關重要，醫(yī)院信息化建設有利于促進醫(yī)院精細化管理，信息化手段能夠更高效地提供管理支持；優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務離不開良好的醫(yī)院人文環(huán)境，良好的醫(yī)院人文環(huán)境有利于提升醫(yī)院整體服務水平。八天的學習大家表示受益匪淺，要把學到人文關懷、健康教育理念、以病人為中心、品質(zhì)管理等先進的管理經(jīng)驗應用工作中，減少與先進的地區(qū)之間的差距，促進科室發(fā)展，促進醫(yī)院發(fā)展。
（李玉東、李綱、李劍波、馬進顯、周國平、齊平建、丁顯春、張向東、王耿澤、付莉萍、于貴清、時彩麗、邢娟、楊陽）
中國醫(yī)藥大學附設醫(yī)院形成的主要溝通技巧：
        1、醫(yī)患溝通九字訣：仔細聽、簡單說、說情緒；
        2、同事交流三步驟：同理感受、肯定過程、提出建議；
        3、管理工作中的“三明治”溝通法：先夸獎，第一層總是認同、賞識、肯定、關愛對方的優(yōu)點或積極面；再說實情，中間這一層夾著建議、批評或不同觀點；再說一個總結(jié)的好處，第三層總是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使之回味無窮；
        4、同理心：又叫換位思考，即在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。醫(yī)療從業(yè)人員需要的同理心是了解自己、察覺當下、同理病患及學生；
        5、 SPIKES晤談法：做好準備工作，弄清楚病人已經(jīng)知道多少、希望知道多少，做好訊息分享，對病人的心情做適當?shù)捻憫?，并擬定治療及追蹤計劃。通過四個“簡單”問題檢測，進行有效溝通：⑴必須知道說什么，要明確溝通目的；⑵必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間；⑶必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象；⑷必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法，溝通要用對方聽得懂的語言（包括文字、語調(diào)及肢體語言），透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。