門診首問負責(zé)制度
1、首問負責(zé)制形式包括面對面回答咨詢、回答電話咨詢等。
2、最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)務(wù)人員為第一責(zé)任人，負責(zé)解答、引領(lǐng)、處理患者或家屬在門診范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及就醫(yī)流程等各類問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
3、做到有問必答，禁用“不知道”之類詞語，必須使用文明用語，注意回答時的目光、面貌、語氣、語調(diào)等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠懇。即使詢問者提問有不合理之處，也應(yīng)耐心地作出合理的解釋說明。
4、門診導(dǎo)診和咨詢服務(wù)處、信息填寫處、診斷證明蓋章處、分診處、建卡充值處、預(yù)約掛號處以及及藥房窗口的工作人員，對咨詢患者應(yīng)主動熱情接待，耐心解答各種問題，不得以任何理由推諉，要想法設(shè)法幫助服務(wù)對象解決問題。
5、每位職工在門診任何場所，凡遇到患者或其他人員咨詢時，無論其事是否與自己有關(guān)都應(yīng)耐心解答。屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給予答復(fù)；屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題而當(dāng)事人不能答復(fù)的，要立即請示本部門領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示答復(fù)；不屬于本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題不得推卸，要積極指引或電話聯(lián)系到相關(guān)部門，直到有人接待，當(dāng)好“二傳手”。
6、遇到需要臨時幫助的患者應(yīng)主動上前幫助，如患者輪椅上坡、危重患者、老弱病殘、孕婦臨產(chǎn)行走不便時等等，均應(yīng)主動詢問，盡可能給予提供幫助和方便。
7、未執(zhí)行首問負責(zé)制引起患者投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。
門診首診負責(zé)制度
1、患者首次就診的科室為首診科室，接診醫(yī)師為首診醫(yī)師。首診醫(yī)師應(yīng)熱情接待，詳細檢查，認真書寫病歷和各種檢查申請單，提出診斷和處理意見，不得以任何理由拒絕診治患者。
2、若首診醫(yī)師經(jīng)診查后判斷患者病情屬其他科室疾患，應(yīng)給予必要處理，耐心解釋，介紹患者到其他科室就診。
3、若遇到診療有困難或涉及多學(xué)科的患者，首診醫(yī)師應(yīng)先完成病歷記錄和體格檢查，及時請上級醫(yī)師進行指導(dǎo)，必要時邀請其他科室會診或提交門診辦公室組織疑難病會診。
4、首診醫(yī)師邀請其他科室會診時，被邀請科室應(yīng)安排主治醫(yī)師以上人員及時參加會診，將會診意見當(dāng)面向首診科室醫(yī)師交待，并做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診科室進行診治。
5、復(fù)合傷或涉及多科室的危重患者搶救，在未明確由哪一科室主管之前，除首診科室負責(zé)診治外，所有的有關(guān)科室須協(xié)力搶救，不得推諉，不得擅自離去。各科室分別進行相應(yīng)的處理并及時做好病歷記錄，由首診醫(yī)師決定患者去向。
6、各科首診醫(yī)師均應(yīng)以患者為中心，將患者生命安全放在第一位，以醫(yī)院整體利益為重，通力協(xié)作。嚴禁在患者及家屬面前爭執(zhí)、推諉。
